„Multipostać” – osoba o wielu twarzach, która dopasowuje się do otoczenia i sytuacji bardzo szybko, w zależności od potrzeb i, postawionych wcześniej, celów. Połączenie zawodowego dyrygenta, jasnowidza, psychoterapeuty – innymi słowy Account Manager we własnej osobie!
Wiedza merytoryczna, potrzebna do wykonywania zawodu, stanowi niezbędny warunek rozwoju każdego biznesu. W warunkach intensywnie rosnącej konkurencji i zmieniających się oczekiwań klientów, wzrasta znaczenie tzw. umiejętności miękkich (inaczej „społecznych”), to znaczy budowania długotrwałej relacji, rozwiązywania konfliktów czy skutecznej negocjacji.
Przyjrzyjmy się zatem twarzom i umiejętnościom na wagę złota w pracy Account Managera – czyli tym cechom, które stanowią klucz do sukcesu. Wszystkie będą łączyły w sobie kilka odrębnych kompetencji, a razem dadzą pełny obraz wielozadaniowego stanowiska opiekuna klienta w agencji marketingowej.
Człowiek orkiestra
Sympatia klienta i zdobycie jego zaufania zwykle są wynikiem dobrego pierwszego wrażenia. Składa się na nie szereg mniej lub bardziej istotnych czynników, jednak najważniejsze z nich to odpowiednie przygotowanie merytoryczne oraz pożądane cechy: łatwość nawiązywania kontaktów, charyzma czy wysoka kultura osobista.
To jednak zaledwie kilka elementów, które czynią Account Managera „człowiekiem orkiestrą”. Kolejne z nich dotyczą zarządzania zespołem.
Jedna strategia, kilka celów, wiele zaangażowanych osób, mnóstwo zadań. Odpowiedzialność, jaka spoczywa na osobie Account Managera, to nic innego, jak ogarnięcie wszystkiego i wszystkich. Zażegnać konflikty, wyjaśnić nieporozumienia, scalić interesy – innymi słowy zgrać zespół, który niejednokrotnie składa się z wielu różnych osób i często skrajnych indywidualności. Niezbędna zatem jest tutaj umiejętność wcielenia się w rolę dyrygenta, aby w rytmie pokierować pracą sztabu projektowego, a przy tym realizować strategię i osiągać wyznaczone z klientem cele.
Nie ma zatem wyjścia: Account przede wszystkim musi wykazać się umiejętnościami komunikacyjnymi – często ułatwić dialog i skrócić dystans.
Jasnowidz czy co?!
Account Manager to niewątpliwie człowiek o mocnych nerwach i zdolności przewidywania zdarzeń w bliższej i dalszej przyszłości. Co sprawia więc, że o wszystkim wie z wyprzedzeniem i zawsze jest w odpowiednim miejscu i czasie? Psychologia, psychologia i jeszcze raz psychologia.
Odpowiednie wyczucie klienta i zrozumienie jego potrzeb (już przy pierwszym kontakcie) to podstawa scenariusza idealnego spotkania i rozpoczęcia współpracy. Rozmowa o potrzebach, elastyczne podejście, stałe wsparcie, a w efekcie zaproponowanie rozwiązań, spełniających wymagania klienta, to fundament ogromnego zaufania i poczucia bezpieczeństwa.
Istotne jest, aby przewidywać zdarzenia również w trakcie realizacji projektu. Być na bieżąco, słuchać, rozmawiać i elastycznie podpowiadać rozwiązania, które przyczynią się do wspólnego sukcesu.
Nasze motto? Przewidywać i działać!
Mistrz interpretacji
Umiejętność interpretacji słowa mówionego i pisanego w pracy Account Managera jest niezastąpiona! Ale, co z interpretacją komunikatów niewerbalnych? Wbrew pozorom, to również nasz must have!
Co, gdy na spotkaniu klient, z niewiadomych powodów, wstrzymuje oddech? Źle się czuje? Wezwać pogotowie? Ostrożności nigdy za wiele, ale najprawdopodobniej, właśnie w tym momencie, przyswaja bardzo ważną dla niego informację (być może kluczową dla całości spotkania). Może warto zatrzymać się na chwilę i powtórzyć? Albo wrócić do tej kwestii jeszcze raz, za parę minut?
Unikanie kontaktu wzrokowego, szukanie wzrokiem drzwi, zakrywanie lub otwieranie ust – to tylko niektóre z komunikatów niewerbalnych. Profesjonalny Account Manager powinien więc nauczyć się odpowiedniej interpretacji gestów, mimiki i innych znaków, które wpisują się w szablon komunikacji niewerbalnej, by móc rozumieć się z Klientem niemalże „bez słów”.
Nie przegadasz…
Jak przekonać klienta do jednego z proponowanych, nowoczesnych rozwiązań? To zadanie nie jest łatwe, szczególnie jeśli klient przyzwyczajony jest do tradycyjnych metod reklamy, podczas gdy do tych nowych, często innowacyjnych, nie ma zaufania.
Pomóc w negocjacjach na pewno może doskonała wiedza o oferowanym produkcie, przekonanie, że oferta jest naprawdę wyjątkowa, a także znajomość branży oraz wsparcie sztabu specjalistów. Jest to niewątpliwie niezbędne zaplecze każdego Account Managera, szczególnie w trakcie spotkania. Jeśli Account będzie o tym pamiętać i nie zapomni również o umiejętności słuchania, proces negocjacyjny przebiegnie zgodnie z planem, bez żadnych zawirowań.
Elastyczny doradca
„Proszę bardzo – tutaj sprawdzony przepis na szarlotkę babci Jasi, która zawsze wychodzi!” – jako Account Manager masowym rozwiązaniom mówię stanowcze „nie”.
Obecnie, wśród wielu ofert na rynku, liczy się oryginalność i perfekcyjne dopasowanie do klienta. Zadaniem każdego Account Managera jest, na bazie partnerskiej rozmowy, stworzyć indywidualną propozycję, która w pełni zaspokoi potrzeby zainteresowanego, a przy tym zlikwiduje również jego obawy.
Jak temu podołać? Na bieżąco obserwować ciągle zmieniające się trendy i umiejętnie reagować na wymagania klienta. Kreatywność, wyobraźnia i elastyczność również się przydadzą – niczym jabłka we, wspomnianej wcześniej, szarlotce 🙂
