Chatboty ułatwiają pracę wielu marketerom i właścicielom biznesów. Tego typu narzędzia są powszechnie używane w komunikacji online już od kilku lat, dlatego wielu użytkowników zdążyło się już nie tylko przyzwyczaić do ich obecności, ale nawet je polubić. Dodatkowo, w czasie pandemii, kiedy biznes internetowy kwitnie, wsparcie chatbotów w obsłudze klienta stało się jeszcze bardziej potrzebne.
Wśród osób, które jeszcze nie zdecydowały się na wdrożenie chatbota dla swojej marki, możemy zauważyć powtarzające się pytania i wątpliwości. Dziś omówimy najczęściej pojawiające się kwestie i sprawdzimy, jak to jest naprawdę z komunikującymi się robotami.
Chatbot nie nadaje się do poważnych tematów i dla niektórych branż
Obserwując chatboty pojawiające się w sieci możemy zauważyć bardzo szeroki i zróżnicowany zakres tematów, które poruszają. Musimy mieć jednak świadomość, że nie wszystko da się zamknąć w formule bota konwersacyjnego, jednak nawet wtedy warto rozważyć wsparcie w postaci automatyzacji (np. w celu nakierowania użytkowników na odpowiednie źródła informacji). Dobrze opracowany scenariusz pozwoli na skuteczne funkcjonowanie chatbota nawet w przypadkach pozornie zbyt poważnych i skomplikowanych. Dobrym przykładem są tutaj boty wspierające walkę z pandemią COVID-19 – TUTAJ.
Mając wątpliwości, czy temat, który ma być motywem przewodnim, można „zamknąć” w formule bota konwersacyjnego, warto skonsultować się ze specjalistami zajmującymi się wdrażaniem takich rozwiązań.
Zapewne mieli już styczność z najróżniejszymi przypadkami i podpowiedzą, jak zaprojektować chatbota w taki sposób, aby sprawdził się również u nas. Tutaj widzimy już jedną z przewag chatbota – o ile dla moderatorów, szczególnie rozpoczynających działanie w projekcie, niektóre zapytania klientów mogą być problematyczne, dobrze zaprojektowany chatbot nie powinien mieć z nimi problemów. Aktualnie z chatbota na Messengerze korzysta między innymi Kancelaria Premiera w celu udzielania informacji na temat koronawirusa.
Zastosowanie takiego narzędzia z całą pewnością odciąża moderatora w podstawowych kwestiach i pozwala się skupić na tych wymagających więcej uwagi, a co za tym idzie maksymalizuje uzyskiwaną jakość obsługi klienta.
Chatbot sprawi, że moderatorzy nie będą potrzebni
Moderatorzy nadal są i będą potrzebni. Nawet najbardziej rozbudowany chatbot jest tylko oprogramowaniem, w którym może wystąpić błąd (szczególnie, kiedy jest połączony z Facebookiem, który jak wszyscy wiemy – lubi zaskakiwać nieoczekiwanymi problemami technicznymi). Ponadto, jedną z podstawowych zasad UX obowiązującą przy tworzeniu chatbota jest to, aby nie pozostawiać użytkownika sam na sam z botem. Na każdym etapie rozmowy powinna być dostępna możliwość przejścia do rozmowy z moderatorem. Tak więc są oni potrzebni i powinni być w gotowości, aby przejąć konwersację. Z pewnością natomiast ich praca będzie mniej czasochłonna niż bez wsparcia chatbota, a więc czas, który musieliby poświęcić na moderację powtarzalnych zapytań, mogą wykorzystać na bardziej efektywną obsługę innych kanałów (np. e-mail).
„Później to dla wielu już za późno” można uznać za jedną z niepisanych zasad współczesnego marketingu online, a owiany już legendą Response time nie bez przyczyny ma tak duże znaczenie w kontekście optymalizacji współczynnika konwersji, nie tylko z kanałów mediów społecznościowych. Tak więc dzięki automatyzacji zwiększamy dostępność marki, udrażniamy kanał komunikacji i mądrze wykorzystujemy czas moderatora. Pamiętajmy jednak, że w przypadku marek o charakterze premium taka automatyzacja może być niespójna z wizją marki, a wdrożenie chatbota powinno być szczególnie dobrze przemyślane.
Ludzie nie odróżnią, że rozmawiają z botem i będą się denerwować
Zgadza się – takie sytuacje zdarzają się, szczególnie, jeśli użytkownik jest w wieku 50+. Takie osoby dopiero stosunkowo niedawno przekonały się do komunikacji online, a chatboty są dodatkowym elementem, do którego muszą się przyzwyczaić. Wszystko, co nowe może budzić obawy. Tworząc chatbota musimy przyjąć założenie, że trafią się osoby, dla których będzie to pierwszy kontakt z tego rodzaju narzędziem. Jeśli chcemy zrobić dobre wrażenie i „oswoić” użytkownika, pamiętajmy o jasnych i czytelnych komunikatach. Jedną z najczęściej obserwowanych sytuacji jest ta, w której oferujemy naszemu rozmówcy przyciski przekierowujące do kolejnych etapów rozmowy (z założenia ma to ułatwić proces), jednak nie dla wszystkich będzie to intuicyjne i będą próbowali dalej pisać wiadomości. W tym przypadku najprostsze rozwiązania okazują się najlepsze. Wystarczy przed wyświetleniem przycisków nawigacyjnych napisać „kliknij przycisk poniżej i wybierz” oraz użyć emoji np. ze strzałkami. W dalszych etapach ścieżki możemy stopniowo rezygnować z takich przypomnień, ponieważ rozmowa z botem stanie się już intuicyjna nawet dla nowych użytkowników.
Zawsze trzeba jasno zaznaczyć, z kim nasi użytkownicy rozmawiają np. z wirtualnym asystentem. Już na samym początku warto przedstawić chatbota i jego funkcję. Można również opracować jego graficzny wizerunek, dzięki czemu dodatkowo podkreślimy, z kim użytkownik ma do czynienia.
Bluebot
Należy też pamiętać, że nawet najlepiej zaprojektowany bot może nie poradzić sobie z niektórymi pytaniami użytkowników (nie rozpoznać ich). Musimy więc zadbać o odpowiednie komunikaty, które poproszą użytkownika o sformułowanie pytania inaczej. Aby uniknąć frustracji użytkownika, warto wykorzystać tu elementy humorystyczne, które nieco rozładują sytuację. W ogólnym rozrachunku nie musimy się obawiać tej sytuacji, zdecydowana większość użytkowników rozumie, że jest to „tylko” bot i próbuje do skutku lub po prostu prosi o przełączenie do moderatora.
Ludzie będą próbować “zagiąć” bota
Oczywiście, że będą! I nie musi być to wcale „przypadłość” tylko fanów dużych marek, chociaż można zauważyć, że tam najczęściej takie sytuacje mają miejsce. Lepiej jednak, aby użytkownicy zasypywali nic niewnoszącymi wiadomościami bota, niż marnowali czas moderatora. Zawsze można w ciekawy sposób przekuć takie zdarzenia w wartościową, często viralową interakcję z marką. Użytkownik, który celowo próbuje nam zepsuć automatyzację komunikacji, robi to w konkretnym celu – próbuje zdobyć rabat, zobaczyć przedpremierową promocję. To całkowicie naturalne, a nawet pożądane!
Przełóżmy tę sytuację na inne kanały komunikacji. Wszyscy wiemy, ile wysiłku i kreatywności potrzeba, aby pchnąć użytkownika do interakcji z marką, a co dopiero na takim poziomie intensywności. Dobrze opracowany proces przejmowania komunikacji od challangowanego bota lub przygotowanie specjalnych scenariuszy na takie okazje może stworzyć unikalny feeling marki, a nawet być podstawą do budowy całej kampanii. Tylko wyobraźmy sobie potencjał kampanii, gdzie użytkownik zdobywa „ukryty” kod rabatowy albo dostaje unikalny materiał promocyjny – odpowiednio przemyślana strategia może służyć nawet markom, które na co dzień nie stosują marketingu partyzanckiego.
Chatbot będzie się zacinał
Będzie – jak w każdej technologii, również tutaj zdarzają się błędy i awarie. Zapewne istnieje na świecie grupa szczęśliwców, którzy nigdy nie doświadczą takich problemów (możliwe, że to te same osoby, które trafią kiedyś szóstkę w Totka), ale większość zapewne od czasu do czasu będzie miała styczność z bardziej lub mniej wytłumaczalnym błędem chatbota.
Kilka razy przytrafiła się globalna awaria Facebooka. Cały świat wstrzymywał oddech, portale informacyjne relacjonowały sytuację minuta po minucie, a po chwili… znów wszystko działało. Po dłuższej chwili nikt już o tym nie pamięta, a życie na Ziemi toczy się dalej. Nie musimy więc obawiać się drobnych, zazwyczaj jednostkowych problemów z funkcjonowaniem chatbotów. Aby jednak spać spokojnie w nocy, możemy przygotować sobie potencjalne scenariusze np. na wypadek długotrwałej awarii narzędzia – tutaj sprawdzą się oczywiście moderatorzy, którzy jak już ustaliliśmy, wciąż są potrzebni.
Zdarza się również, że bot się np. „zapętli” albo zgubi, ale użytkownicy w większości to rozumieją. Ważna jest tutaj kontrola – należy regularnie przeglądać rozmowy prowadzone z naszym chatbotem, ponieważ nie każdy zdecyduje się poprosić o rozmowę z moderatorem, ale zawsze to my możemy wtedy wyjść naprzeciw.
Na narzędzia z gatunku automatyzacji należy patrzeć jako na wartość dodaną, a nie samą w sobie. Za pomocą komunikatorów użytkownicy realizują potrzebę komunikacji z marką, w której chatbot jest wsparciem. Co więc, jeżeli ten nam się akurat „wysypie”? Wówczas użytkownik trafia od razu do moderatora, dzięki czemu chwilowy brak narzędzia nie jest dla niego odczuwalny.
Chatbot jest już niemodny
Wygląda na to, że firmy coraz chętniej się na niego decydują. Szczególnie, kiedy w ostatnim czasie z powodu pandemii dużo działań przeniosło się do internetu. Co więcej, w najbliższych latach eksperci przewidują dalszy wzrost wartości rynku chatbotów.
Źródło: https://www.tidio.com/blog/chatbot-statistics/
Dodatkowo, od dłuższego czasu obserwujemy nieustanny wzrost liczby użytkowników Messengera (warto zauważyć, że jest to tylko jedna z platform, na których możemy wdrożyć chatbota). W samej Polsce z aplikacji Messenger korzysta aktualnie ponad 16 milionów osób i chociaż wskazany poniżej wzrost nie jest już tak dynamiczny, nic nie wskazuje na to, aby ta tendencja miała ulec zmianie.
Źródło: Opracowanie własne na podstawie danych ze strony www.statista.com
Jako osoby zarządzające marką i jej komunikacją, musimy dziś stawiać na responsywność. Uwaga klienta jest ulotna, a z pozoru mało istotne rzeczy, jak nieco dłuższy czas odpowiedzi czy brak łatwego dostępu do podstawowych informacji, po prostu oddaje klientów naszej konkurencji.
Jasne, minęły już czasy, kiedy to wdrożenie chatbota recytującego FAQ było głośnym wydarzeniem branżowym. Możemy to porównać do chwalenia się tym, że obsługa naszego sklepu od dziś będzie nosiła plakietki lub uniformy firmowe – jest to zdecydowanie dobry krok, który ułatwi klientowi dotarcie do pracownika – ale czy zrobi efekt „WOW”?
Chatboty, jak również wszelka automatyzacja, stają się aktualnie standardem koniecznym, aby utrzymać odpowiedni poziom obsługi. Nie oznacza to jednak, że takie narzędzia nie potrafią dziś zaskakiwać i zrobić wokół siebie szumu. Wystarczy dobre zrozumienie potrzeb klienta i odrobina kreatywności, a zwykłą rozmowę z chatbotem możemy zmienić w unikalne doświadczenie dla naszego klienta, a to – nigdy nie wyjdzie z mody.
Ludzie wolą rozmawiać z człowiekiem
Nie od dziś wiadomo, że wszystkich zadowolić się nie da. Na pewno są ludzie, który będą woleli kontakt z człowiekiem, ale równie pewne jest to, że są też tacy, którzy wolą rozmowę z chatbotem. Bot nie ocenia, a przede wszystkim daje natychmiastową odpowiedź, niezależnie od pory dnia. Są marki, gdzie używamy czynnika dostępności lub budujemy poczucie ekskluzywności i tam większy nacisk powinniśmy mimo wszystko położyć na obsługę kanałów komunikacji przez moderatorów. Lecz nawet w takich przypadkach prosty scenariusz obsługujący FAQ lub ułatwiający znalezienie informacji na stronie internetowej może wpłynąć na realizację ścieżki zakupowej klienta.
Zastanówmy się, w ilu przypadkach słynny tytuł „X faktów, o które wstydziłeś się zapytać” będzie dostatecznym bodźcem dla naszego użytkownika? Te tytuły nie biorą się znikąd – potrzeba komunikacji dwustronnej zwiększa się wraz z zaangażowaniem użytkownika, a to znów bezpośrednio koreluje z jego obecnym miejscem w ścieżce decyzyjnej. Więc tak – użytkownicy wolą rozmawiać z człowiekiem, gdy są już świadomi swoich potrzeb i potrzebują bardzo konkretnej komunikacji. I tutaj praca moderatora jest bardzo potrzebna, aby pielęgnować te dalsze etapy lejka sprzedażowego, jednak automatyzacja w postaci chatbota może nam pomóc sprawnie odpowiadać na tą potrzebę krok wcześniej – u samej góry lejka.
Kwestie RODO
Jest to zdecydowanie coś, o czym musimy pamiętać, ale nie musimy się bać. Aktualne przepisy dotyczące ochrony danych osobowych obowiązują już od pewnego czasu i wszystkie firmy zdążyły już dostosować do nich swoje procesy. W zdecydowanej większości przypadków na potrzeby chatbota wystarczające będą standardowe polityki prywatności z ewentualnymi drobnymi zmianami.
Jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy powinniśmy spełnić obowiązek informacyjny i dać użytkownikowi możliwość zapoznania się z polityką prywatności, w której jasno określone będzie kto jakimi danymi dysponuje i jak je przetwarza.
Przykładowy komunikat dot. przetwarzania danych osobowych przez chatbota
Jeśli chodzi o narzędzia wykorzystywane przy tworzeniu i utrzymaniu chatbota, rekomendujemy system, w którym właścicielem kont jest firma, dla której jest on tworzony. Dzięki temu firma pozostanie administratorem danych przepływających przez bota, a wszelcy podwykonawcy, po nadaniu odpowiednich dostępów, będą mogli je przetwarzać (powinno zostać to ujęte w polityce prywatności).
Pamiętajmy, że kwestie RODO są szczególnie ważne, jeśli nasz chatbot posiada funkcję zbierania leadów. W takim przypadku bardzo ważne jest doświadczenie – zarówno po stronie projektanta tworzącego scenariusze komunikacji, jak i zespołu technicznego, który przygotowuje infrastrukturę narzędzia tak, aby była odporna na wyłudzenia informacji, czy próby przejęcia systemu. Dlatego warto w takich sytuacjach korzystać ze wsparcia specjalistów.
Podsumowanie
Zawsze przy wdrożeniu czegoś nowego zastanawiamy się, czy to jest dla nas. Jest bardziej niż pewne, że znajdą się tacy, którzy powiedzą, że nie. Ale czy kiedyś nie było podobnie w kwestii posiadania profilu na Facebooku? Tymczasem dziś ciężko wyobrazić sobie biznes bez strony firmowej.
Jak widać, część przedstawionych w tym artykule mitów ma swoje podstawy, ale nie trzeba się ich obawiać. Warto pytać, rozmawiać ze specjalistami, a także poznawać różne boty, na które trafimy w sieci. Każdy z nich może wskazać nam kierunek, który będzie przydatny w naszym przypadku (w różnych aspektach – czy to komunikacyjnie, czy technicznie). Na dobry początek zapraszamy do pogawędki z naszym Bluebotem: m.me/bluerank.
