Klient w centrum uwagi social media
– Bluerank i UNIQA

Strategia

Obsługa Klienta na Facebooku to aktualnie, tuż obok telefonu oraz maila, najszybsza forma kontaktu z marką, a także alternatywny sposób w przypadku braku kontaktu z innych źródeł. Prowadząc działania w obszarze obsługi klienta oraz w procesie łączenia profili, ściśle współpracowaliśmy z Klientem, stając się częścią zespołu UNIQA Polska.

Połączenie marek miało duży wpływ nie tylko na kwestie techniczne i moderację, lecz także na sposób komunikacji marki w social media. Podczas cyklicznych statusów i warsztatów strategicznych wspólnie z Klientem wypracowaliśmy kolejne kroki komunikacji na Facebooku.

W ramach strategii podjęliśmy następujące działania:

• aktualizacja polityki antykryzysowej,
• prowadzenie dedykowanej komunikacji na profilu UNIQA Polska na Facebooku,
• techniczne połączenie profili,
• stworzenie nowej strategii komunikacji.

Realizacja

Polityka antykryzysowa

Przed oficjalnym połączeniem profili przygotowaliśmy, we współpracy z Partnerem, aktualizację przygotowanej na początku współpracy polityki antykryzysowej, uzupełniając ją o pytania związane
z procesem fuzji marek, ofertą AXA i UNIQA, zgłaszaniem szkód i reklamacji zawartych w AXA ubezpieczeń. Polityka antykryzysowa jest niezbędnym elementem każdej moderacji – to właśnie dzięki niej jesteśmy w stanie przewidzieć wcześniej potrzeby Klientów oraz reagować szybciej na najczęściej zadawane pytania czy powtarzające się sprawy. Powyższy dokument pozwala na skrócenie czasu reakcji podczas moderacji.

Komunikacja na profilu

Przez dwa miesiące przed oficjalnym połączeniem marek, przygotowywaliśmy serię postów informujących użytkowników o procesie fuzji oraz związanych z nią zmianach. Istotną kwestią było przygotowanie dotychczasowych obserwatorów profilu oraz napływających nowych odbiorców po połączeniu marek na nadchodzącą fuzję. Posiadając już przygotowaną politykę antykryzysową, byliśmy gotowi na wprowadzenie użytkowników w szczegóły fuzji i rozwianie wszelkich wątpliwości, które mogły się pojawić. Przygotowane przez nas cykliczne posty, przypominały użytkownikom o nadchodzących zmianach, m.in. o migracji użytkowników z profilu AXA Polska do UNIQA Polska oraz o pozostawieniu jednego profilu pod nazwą UNIQA Polska.

Techniczne połączenie profili

Do naszych zadań należało również przeprowadzenie połączenia profili od strony technicznej – profil AXA Polska stał się częścią profilu UNIQA Polska, na który zostali przeniesieni nowi użytkownicy. Nasi specjaliści koordynowali powyższy proces we współpracy z opiekunem Facebooka, którego Partnerem jest Bluerank.

Nowa strategia komunikacji

Zmiany, które wniosła fuzja wymagały także odświeżenia dotychczasowej strategii komunikacji marki UNIQA. Chcąc zaplanować działania na przyszłość, wyciągnęliśmy konkretne wnioski
z pierwszego etapu po zmianie i bazując na dotychczasowych danych, opracowaliśmy na warsztatach strategicznych dokument, którego celem jest wskazanie nowego kierunku komunikacji
w mediach społecznościowych, gdzie w centrum uwagi, jeszcze silniej niż dotychczas, stawiany jest Klient UNIQA Polska. Strategię oparliśmy na humanistycznym podejściu do biznesu, budując bliższe relacje z Klientami i wspierając ich w rozwiązywaniu spraw.