Partnerzy Bluerank coraz częściej oczekują wsparcia strategicznego w obszarze digital marketingu realnie wychodzącego poza zakontraktowane obszary współpracy z agencją. Dział Client Service jest w stanie takie wsparcie dostarczać, bowiem to Account Managerowie i Account Managerki mają potrzebną wiedzę o biznesie naszych klientów i digitalu. Ich przygotowanie merytoryczne potwierdza m.in. certyfikacja na poziomie Dimaq Professional.
Account Managerowie będą doradcami klientów
Do tej pory łączyliśmy najlepsze doświadczenia oraz profesjonalną wiedzę zespołów Bluerank z potrzebami naszych Klientów, teraz stajemy się także doradcami naszych Partnerów. A więc nie tylko jesteśmy niejako adwokatami/tłumaczami pomiędzy zespołem, a Partnerami. Ewoluujemy w kierunku doradców, czyli specjalistów z odpowiednią wiedzą i doświadczeniem w zakresie digital marketingu, którzy będą w stanie doradzić, jak rozwinąć biznes i pomóc rozwiązać bieżące problemy.
Dlaczego chcemy pracować bardziej strategicznie?
Chcemy lepiej odpowiadać na potrzeby naszych Klientów, być partnerem biznesowym. Chcemy także mocniej kontrybuować do realizacji celów strategicznych Bluerank, być Agencją nr 1 dla Customer Journey w Polsce, myśleć inaczej niż inne agencje, rozwijać polski digital.
Wg badania przeprowadzonego w 2020 roku przez Forrester, 87% klientów wręcz oczekuje, że agencja będzie ich partnerem strategicznym1, 80% agencji uważa, że takie wsparcie dostarcza i tylko 40% klientów uważa, że agencje faktycznie dostarczają strategiczne wsparcie. W corocznym badaniu NPS w styczniu br. zapytaliśmy, czy nasi Partnerzy widzą w nas partnera strategicznego w zakresie Digital. Okazało się, że średnia ocena wyniosła 7,9 w skali od 0 do 10, co jest bardzo dobrym wynikiem. Życzylibyśmy sobie by ten wskaźnik za rok 2023 był jeszcze wyższy. Chcemy też mieć poczucie, że nasze działania są bardziej świadome i celowe, a AM są częścią nowego podejścia.
Jaka jest wizja końca?
By pomóc sobie lepiej zrozumieć poziom świadczonych w naszej organizacji usług, zdefiniowaliśmy 3 poziomy na jakich mogą one funkcjonować: 1/ Create – poziom strategiczny, 2/ Deploy – poziom wdrożeń, 3/ Perform – poziom efektów. Po analizie, uznaliśmy, że jako CS chcemy mocniej działać na styku obszarów Create i Deploy! Chcemy pomagać naszym Klientom wyobrażać sobie przyszłość ich biznesów, definiować ambicje i wytyczać drogę do sukcesu. Prowadzenie consultingu przez CS będzie realną usługą już w 2024.
Oczywiście będziemy się także dalej skupiać na obszarze Perform, dbając by projekty szły we właściwym kierunku, realizując zgodnie z zamówieniami założone KPI, dbając o satysfakcję partnerów także poprzez budowanie długofalowych relacji.
Jaki jest plan na rozwój działu?
Chcemy kłaść szczególny nacisk na rozwój takich kompetencji jak myślenie strategiczne, świadomość biznesowa i pro-aktywność naszych Ekantek i Enaktów. Nadal oczywiście ważne są dla nas partnerska współpraca, obiektywizm, dbałość o najwyższą jakość, profesjonalizm oraz etyka.
W tym roku jeden z naszych wewnętrznych zespołów CS prowadzony jest przez menadżerkę, która odpowiadała w latach ubiegłych za obszar Digital Strategy. Ten zespół zostanie prekursorem nowego podejścia. W ubiegłym roku zanotowaliśmy wiele cennych inicjatyw u AM, którzy mieli wsparcie mentoringowe w tym obszarze. Skupiamy się na indywidualnym podejściu zgodne z potrzebami i możliwościami każdej AM i każdego AM i naszych projektów, ustalając z każdą osobą z naszego zespołu indywidulane cele rozwojowe na 2023 rok.
Nie rozdzielamy roli Ekantki/ Ekanta i Konsultantki/ Konsultanta czy Doradczyni / Doradcy. Ideą tej zmiany, jest to, by AM mogli prowadzić swoje projekty bardziej strategicznie, a nie stawać się strateżkami/ strategami. Dlatego ważne będzie wybranie zadań i oczekiwań wobec AM tak, by byli w stanie godzić obecny zakres pracy z nowymi obowiązkami i oczekiwaniami.
Najistotniejsze będzie przekrojowe rozumienie biznesu, reagowanie z perspektywy szerszego obrazka, ewolucja w stronę strategicznego, holistycznego podejścia w obrębie Customer Journey (See-Think-Do-Care).
Stawiamy mocno na podnoszenie indywidualnych kwalifikacji, czerpanie z doświadczeń innych osób w organizacji, certyfikację Dimaq Professional, szkolenia miękkie i twarde, wewnętrzne i zewnętrzne brainstormy z udziałem Partnerów, Round Tables. Chcemy także inspirować się tym, jakie podejście mają nasze agencje partnerskie w ramach zagranicznych aliansów Ceed i Dall Int. oraz nasi Partnerzy, z którymi współpracujemy realizując różne działania dla naszych Klientów.
Zdajemy sobie sprawę, że nie wszyscy nasi Partnerzy będą na to otwarci jednak, kiedy to nastąpi, my będziemy do tej roli przygotowani.
Obecnie nasz CS’owy zespół liczy 16 osób, średni staż pracy to prawie 4 lata, mamy mocny skład osobowy, doświadczonych w Bluerank i branży digital specjalistki i specjalistów na stanowiskach regular, seniorskich i team leaderskich. W ramach usług, technologii i consultingu obsługujemy miesięcznie ponad 100 brandów z wielu branż.
Postscriptum
1/ W 2023 uruchamiamy 2 rodzaje szkoleń, które będą prowadzone przez naszych praktyków. Pierwsze z nich to szkolenia specjalistyczne, drugie to szkolenia modułowe bazujące na modelu Customer Journey – poruszające problemy i wyzwania na poziomie ogólnym, managerskim, które kierujemy do osób pełniących stanowiska dyrektorskie! Jeśli jesteś zainteresowana/ zainteresowany – skontaktuj się z nami, szczegóły wkrótce!
2/ W tym roku będziemy zatrudniać osobę na stanowisko Digital Strategy Specialist – jeśli jesteś zainteresowana/ zainteresowany – już teraz zapraszamy do kontaktu Digital Strategy Specialist | Oferty pracy w Bluerank
