Popularność chatbotów na Messengerze rośnie w zawrotnym tempie. Na corocznej konferencji F8 organizowanej przez Facebooka w kwietniu tego roku potwierdzono, iż miesięcznie na platformie aktywnych jest ich aż 300 tys. Potencjał chatbotów widać w zasięgu samego Messengera, który jako autonomiczna już aplikacja, niezależna od ojca Facebooka, plasuje się w Polsce zarówno na pierwszym miejscu najczęściej pobieranych aplikacji, jak i aktywnych użytkowników (źródło: Hootsuite, We Are Social).
Sukcesowi chatbotów pomógł fakt, iż ich budowanie nie wymaga zaawansowanych umiejętności programistycznych. Ważna jest jednak empatia i umiejętność przewidywania jak będzie zachowywał się nasz odbiorca na poszczególnych etapach interakcji z narzędziem oraz umiejętne doprowadzenie go do celu. Niezależnie od tego, czy będzie nim zakup produktu, zapisanie do newslettera, czy rozwiązanie problemu. Kluczowym czynnikiem wpływającym na sukces działań jest także poprawne tworzenie scenariuszy interakcji z odbiorcą – czytelnych i jednoznacznych.Należy przy tym pamiętać o spójności ze stylem komunikacji charakterystycznym dla marki, w imieniu której prowadzimy komunikację.
Źródło: Hootsuite, We Are Social
Jak wykorzystać możliwości chatbotów do realizacji celów biznesowych i komunikacyjnych naszej marki? Rozwiązań jest multum, jednak możemy wyodrębnić kilka kluczowych rodzajów chatbotów, które pomagają osiągać założone przez nas cele.
Jak masz na imię?
“Witaj Adam, jestem Rzeczowy Matti, pochodzę z Finlandii i chętnie odpowiem na Twoje pytania”. Takimi słowami wita nas konwersacyjny chatbot fińskiej marki Euroloan. Często klienci zadają pytania, które się powtarzają, wobec czego przygotowanie scenariuszy odpowiedzi na nie jest naturalną praktyką optymalizującą czas obsługi klienta. Jest to na tyle istotne, że ich opracowanie jest integralnym elementem przygotowania strategii komunikacji marki na Facebooku w Bluerank. Znając hasła kluczowe, charakterystyczne dla danych zapytań, możemy zdefiniować automatyczne udzielanie odpowiedzi przez chatbota. Dzięki temu optymalizujemy pracę moderatora, który może skupić się na zapytaniach nietypowych i wymagających indywidualnego podejścia, a jednocześnie zapewniamy naszym odbiorcom obsługę w czasie rzeczywistym. Umożliwia to skrócenie RT do minimum (Response Time – wskaźnik mówiący o czasie, w jakim moderator odpowiada na zapytanie klienta) i utrzymanie RR (Response Rate – odsetek udzielonych odpowiedzi na zapytania klientów) na poziomie 100%.
Czy jesteś chatbotem?
Pamiętajmy, że chatbot nie może udawać człowieka. Nie ma nic gorszego niż nieświadomy użytkownik, który po kilkudziesięciu sekundach rozmowy na Messengerze zorientuje się, że rozmawia z robotem. Poczuje się oszukany. Dlatego stworzenie animowanego brand hero jako przedstawiciela marki już na samym początku daje odbiorcy do zrozumienia, że ma do czynienia z nierzeczywistą postacią. Dodatkowo wzbudza sympatię i zachęca rozmówcę do wejścia w interakcję z marką. Są jednak sytuacje, w których czynnik ludzki jest niezbędny lub nasz odbiorca po prostu oczekuje rozmowy z przedstawicielem marki z krwi i kości. Z pomocą przychodzi wówczas funkcja Live Chat (nie mylić z platformą do kontaktu z marką na stronach internetowych), która pozwala, na życzenie naszego odbiorcy, tymczasowo wyłączyć funkcjonalność chatbota pozostawiając pole manewru moderatorowi.
Nie działa od 5 minut!
Wyobraźmy sobie, że prowadzimy moderację od poniedziałku do piątku w godz. 8-16, a Messenger na fanpage’u pełni funkcję biura obsługi klienta. Mając na celu zapewnienie 24-godzinnej obsługi, zadając kilka kluczowych dla rozwiązania problemu pytań, chatbot eksportuje uzyskane informacje do Google Sheets, tworząc dokument z listą zgłoszeń, dla pewności wysyłając jednocześnie powiadomienie na wskazany adres e-mail. Nawet o 3 w nocy. Ponownie automatyzując powtarzalny proces jesteśmy w stanie zoptymalizować pracę zespołu moderatorów, dając mu możliwość skupienia się na tematach wymagających indywidualnego podejścia, a co najważniejsze, skracając przy tym czas oczekiwania naszych klientów.
A może frytki do tego?
Nie ukrywajmy, Messenger i chatbot mogą sprzedawać. Może nie bezpośrednio, bo dopóki Facebook nie udostępni Polakom możliwości płatności wewnątrz Messengera, finalnym etapem realizacji celu sprzedaży będzie konwersja użytkownika do webshopu. Niemniej naszym celem przy budowaniu chatbotów e-commerce’owych jest przekierowanie użytkownika do strony na możliwie najpóźniejszym etapie tak, aby umożliwić sobie uzyskanie jak największej liczby informacji o potrzebach odbiorcy za pomocą tej funkcjonalności. Wyobraźmy sobie, że prowadzimy sklep on line z obuwiem i dzięki odpowiedziom udzielonym w chatbocie na kilka prostych pytań dowiadujemy się, że nasz rozmówca poszukuje butów sportowych wybranej marki w kolorze czerwonym i rozmiarze 43. Integrując zbudowane przez nas narzędzie z feedem produktowym, jesteśmy w stanie precyzyjnie odfiltrować bazę produktów i zaproponować skrojoną na miarę ofertę, wraz ze zdjęciami i otagowanymi linkami do sklepu internetowego. Niezależnie od tego, chętnie pokażemy mu aktualne bestsellery lub produkty, na których promocji zależy nam w danym momencie w szczególności (np. obuwie sezonowe).
Chatbot to nowy newsletter!
Każdy użytkownik wchodzący w interakcję z chatbotem zostawia po sobie ślad, który pozwala nam technicznie na kontakt z nim, a co za tym idzie prowadzenie działań remarketingowych. Jeśli dodatkowo zadbamy o to, aby odpowiednio naszych użytkowników sprofilować, jesteśmy w stanie niezwykle efektywnie zawęzić grupę odbiorców do potencjalnie najbardziej zainteresowanej. Wróćmy szybko do powyższego przykładu butów sportowych wybranej marki w kolorze czerwonym i rozmiarze 43. Jeśli osobie, która wyraziła zainteresowanie takim asortymentem w ciągu 24 godzin wyślemy w Messengerze kod rabatowy właśnie na taki asortyment, znacząco zwiększamy szansę konwersji, znając szczegółowo potrzeby potencjalnego klienta. Oczywiście w dobie RODO musi on wpierw wyrazić zgodę na otrzymywanie od nas wiadomości, a wysyłając takowe, musimy każdorazowo dać mu możliwość wypisania się z subskrypcji. Jakkolwiek bylibyśmy do tego zobowiązani prawnie, niestosowanie się do tych prostych i wcale nie nowych zasad, może przynieść nam odwrotne skutki do zamierzonych (czy muszę tłumaczyć pojęcie spamu? :)). Efektywność wysyłania pushy w Messengerze przy pomocy chatbota można porównać do tradycyjnego newslettera mailowego. Biorąc jednak pod uwagę to, że z Messengera korzystamy przede wszystkim na urządzeniach mobilnych i odbieramy wiadomości praktycznie w czasie rzeczywistym, taką metodą jesteśmy w stanie osiągnąć znacząco wyższe wskaźniki efektywności. Mówi się o open rate na poziomie nawet 80%, a CTR 30%, gdzie w przypadku tradycyjnego mailingu te wartości wynoszą odpowiednio 25% i 3% (źródło: Chatfuel).
Podobno do 2020 r. przeciętny użytkownik Messengera będzie więcej rozmawiał w ciągu dnia z botami niż ze swoim partnerem (żródło: Gartner). Wcale nie oznacza to, że przestaniemy się komunikować z najbliższymi. Już teraz, poszukując informacji o marce, coraz częściej korzystamy z wyszukiwarki Facebooka, stąd posiadanie efektywnie i efektownie prowadzonej komunikacji na fanpage’u jest dziś kluczowe dla sukcesu biznesu w internecie. Jeśli dołożymy do tego fakt, iż 40% z nas woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, ponieważ bot nie ocenia (źródło: Digintent), możemy śmiało uznać, iż Messenger jest na doskonałej drodze do tego, aby stać się pierwszym wyborem , jeśli chodzi o kontakt klienta z marką.
Reasumując, kluczem do sukcesu jest opracowanie takiego drzewa reakcji, aby użytkownik bezbłędnie podążał ścieżkami , którymi chcemy go poprowadzić. Także w myśl customer journey w procesie zakupowym. Jakkolwiek oczywiste by to było, nie bez powodu jest określenie szczegółowych celów, które chatbot ma realizować i ocena, jakie rodzaje rozwiązań i funkcjonalności wdrożyć (z których jedynie kilka przykładowych przedstawiłem powyżej). Sztuka dla sztuki po prostu się nie opłaca. Nie musimy także mieć dwóch fakultetów z programowania, aby przygotować sprawnie funkcjonującego chatbota. Ponad wszystko jednak powinniśmy jednak wiedzieć, jak prowadzić konwersację z naszym odbiorcą, aby UX (user experience – ogół wrażeń dla użytkownika podczas korzystania z produktu interaktywnego) dawał poczucie wsparcia merytorycznego i funkcjonalnego dla naszego odbiorcy.
