Jak wykorzystać doświadczenia klienta, by podejmować trafniejsze decyzje biznesowe, które realnie wpłyną na Twoje zyski? Należy spojrzeć na jego doświadczenia w szerszej perspektywie.
Podróż klienta podczas zakupu
Klient, podczas ścieżki zakupowej, ma do czynienia z różnymi zdarzeniami – jest to swoista podróż klienta (ang. customer journey). Każde działanie, które konsument podejmuje podczas zakupów w sieci to część wspomnianej podróży. Aby poznać tę podróż, należy zebrać dane z różnych źródeł, tj. CRM, Google Analytics, nagrań sesji, map ciepła, ale powinieneś również zrozumieć, kim są Twoi klienci. Doświadczenia klienta są zatem kluczowym elementem jego podróży. Niestety, według badań PWC tylko 13% organizacji skupia się na customer journey
Doświadczenia klienta – kluczowy trend w 2018 r.
Doświadczenia klienta (ang. customer experience – CX) są kluczowym trendem wskazywanym przez marketerów w 2018 roku (a także w latach poprzednich). CX wyprzedza data-driven marketing, content martketing i automatyzację marketingu.
Źródło: Econsultancy, Digital Trends, 2018.
Jednakże, co kryje się za tym marketingowym buzzwordem (według badania przeprowadzonego przez Marketing Progress tylko 23% ankietowanych odpowiedziało, że spotkało się wcześniej z pojęciem customer experience)? CX to suma wszystkich doświadczeń klienta (motywacja, emocje, doznania), we wszystkich możliwych kanałach komunikacji i punktach styku, z daną marką. Można też rzec, że jest to obraz danej firmy czy marki stworzony w głowie klienta – są to zapamiętane zdarzenia, które miały miejsce pomiędzy daną firmą a klientem. Co to oznacza w praktyce?
CX wiąże się z przyjęciem perspektywy klienta, z założeniem jego butów. Jak często powtarza Jeff Bezos: „najważniejsze jest stawianie klienta w centrum swojego biznesu”. Trzeba zatem poznać bliżej klientów lub użytkowników serwisu – zgłębić ich motywacje, doświadczenia i emocje. Najprostszą metodą jest zebranie od nich informacji zwrotnej np. za pomocą badania ankietowego w serwisie.
Dlaczego poznanie doświadczeń jest istotne w biznesie?
- Zapraszasz użytkowników i klientów do podzielenia się swoją opinią. Miło dostawać zaproszenia i czuć się (jako klient czy użytkownik) ważnym ogniwem w danym biznesie, nieprawdaż?
- Wsłuchujesz się w głos swoich użytkowników i klientów (ang. voice of the customer), dajesz zatem sygnał, że interesujesz się i liczysz się z ich zdaniem – większość ludzi chce być wysłuchana – możesz w ten sposób m.in. budować lojalność klienta.
- Możesz odkryć prawdziwe przyczyny zdarzeń podczas ścieżki zakupowej, jak np. powody porzucenia koszyka przez użytkownika.
- Zachowania ludzkiego nie można opisać liczbami – skupianie się na aspekcie ludzkim w budowaniu biznesu dostarczy ci dodatkowych informacji o kliencie i użytkowniku. Informacji, których do tej pory nie znałeś: dowiesz się, jak twoi klienci i użytkownicy serwisu się zachowują i dlaczego postępują w dany sposób.
- Łatwo ulec złudzeniu, że wiesz, co myślą twoi klienci. Badanie agencji InMoment pokazuje, że odbiór czynników wpływających na negatywne odbieranie marki różni się: internauci postrzegają je zupełnie inaczej niż specjaliści budujący marki.
Źródło: InMoment, CX Trends Report, 2018.
Giganci, tacy jak Amazon, Netflix czy Apple, regularnie zbierają informacje zwrotne, zatem zacznij słuchać swoich klientów, pytać o ich opinie i wdrażać wnioski płynące z feedbacku.
