Strona informująca o błędzie 404 to jedna z najbardziej rozpoznawalnych wśród użytkowników internetu stron błędu. Wśród odwiedzających nasze witryny osób może powodować dyskomfort i frustrację. Może jednak także budzić pozytywne emocje, odpowiadać na potrzeby użytkowników, a dla marketerów i właścicieli tych stron stanowić źródło wartościowych leadów.
Mam wrażenie, że strony internetowe żyją. Podlegają swoim bardzo indywidualnym cyklom, na które składają się różnego rodzaju zmiany – rozbudowy, uproszczenia, upgrade’y, rebrandingi, aktualizacje. Strony informacyjne zyskują coraz to nowe treści, zaś w przypadku sklepów internetowych zmiany w asortymencie, pojawianie się nowych produktów czy wycofywanie starych, wymuszają mniejsze lub większe, ale jednak ciągłe zmiany na poziomie stron docelowych. W konsekwencji może dojść do sytuacji, w której adres danej strony internetowej przestanie istnieć. Jeśli był on zamieszczony w innym miejscu w sieci lub został gdzieś zapisany i przywołany, otrzymujemy pierwszą kategorię powodów, dla których pojawia się błąd 404, informujący o nieistniejącej stronie. Drugą kategorię powodów stanowią adresy stron błędnie wprowadzone przez użytkownika do przeglądarki – te przyczyny leżą po stronie użytkownika.
W niniejszym artykule postaram się zwrócić uwagę na potencjał drzemiący na stronach błędu 404 i przedstawić działania, które można podjąć, aby wykorzystać ten potencjał, zyskując jak najwięcej dla naszego biznesu.
Kody odpowiedzi HTTP
Zacznę od podstaw. Zanim strona internetowa wyświetli się użytkownikowi, jego komputer nawiąże komunikację z serwerem, do którego wyśle żądanie danych. W odpowiedzi zwrócony zostanie mu nagłówek HTTP, zawierający status odpowiadający danej sytuacji. Informacje o sposobie realizacji zapytania po stronie klienta lub jego braku komunikowane są za pomocą kodów odpowiedzi HTTP. Kody te wyrażane są wartościami składającymi się z trzech cyfr (np. 503 – Service Unavailable, czyli usługa niedostępna) i dzielą się na pięć różnych kategorii:
- kody 1xx – kody informacyjne, np. kod 100 – continue – kontynuuj;
- kody 2xx – kody powodzenia, np. 200 – OK;
- kody 3xx – kody przekierowania, np. 300 – multiple choices – wiele możliwości;
- kody 4xx – kody błędu aplikacji klienta, np. 400 – bad request – nieprawidłowe zapytanie;
- kody 5xx – kody błędu serwera HTTP – kody internal server error – wewnętrzny błąd serwera.
Najpopularniejszy z rodziny 4xx
Jednym z najczęściej wyświetlających się, a co za tym idzie najbardziej rozpoznawalnych błędów wśród użytkowników internetu, jest błąd 404 – reprezentant rodziny błędów zaczynających się od cyfry 4, oznaczających błędy po stronie użytkownika (z ang. Client Error), nie zaś serwera, jak w przypadku rodziny błędów rozpoczynających się od cyfry 5 (z ang. Server Error).
Słynna „czterysta czwórka” oznacza brak żądanych zasobów (pliku lub strony www) do wyświetlania dla podanego adresu URL. Kod ten pełni jednocześnie bardzo ważną funkcję informacyjną – nie znaleziono tego, o co prosisz, a zatem widzisz komunikat wyświetlany w postaci dedykowanej strony, która pojawia się zawsze w przypadku napotkania na taki właśnie problem. Najczęstszymi przyczynami wystąpienia błędu 404 jest nieprawidłowy lub niepoprawnie wprowadzony do przeglądarki link albo zapytanie o nieistniejące na serwerze dane.
Błąd 404 może powodować frustrację!
Otrzymanie komunikatu o błędzie 404 to żadna przyjemność. W czasach, w których jako użytkownicy internetu oczekujemy jak najszybszego dotarcia do interesujących nas zasobów i treści, może budzić negatywne emocje – zniecierpliwienie, frustrację czy złość. W konsekwencji możemy stracić nie tylko atencję osoby odwiedzającej naszą witrynę czy sklep internetowy, ale i samego użytkownika – potencjalnego klienta, gdy ten postanowi opuścić naszą stronę. Warto więc poświęcić czas i środki na to, aby minimalizować sytuacje, w których błędy 404 mogą się pojawiać oraz dążyć do tego, by problem nieistniejącej strony stał się jej atutem. Kluczem do osiągnięcia sukcesu będzie dialog z naszym użytkownikiem, zaserwowanie mu treści, które go zainteresują i zaangażują, doprowadzą do dalszej eksploracji naszego serwisu i znajdujących się w nim zasobów.
404 – od zagrożenia do szansy
Pragnąc zniwelować zagrożenie związane z opuszczeniem naszej strony przez użytkownika, któremu wyświetlił się błąd 404, warto zwrócić uwagę na kilka kluczowych kwestii. Powalczmy o naszego użytkownika, który na swojej ścieżce zakupowej natrafił na problem. Bądźmy przy nim w tej potencjalnie frustrującej chwili i pomóżmy mu tak, jak potrafimy najlepiej.
Elementem, który bez wątpienia wpływa pozytywnie na odbiór nawet nieistniejącej strony, jest odpowiednia oprawa graficzna – zwłaszcza atrakcyjna, ładna, nowoczesna, przyciągająca wzrok i uwagę użytkownika.
Źródło:http://hugoware.net/404, 08.11.2017
Tu dotykamy jednak obszarów związanych z różnymi kanonami piękna i subiektywnych odczuć, dotyczących wyglądu strony. Te estetyczne aspekty strony 404 pozostawię indywidualnej ocenie. Należy o nich pamiętać, gdyż są istotnym, a w wielu biznesach wręcz kluczowym dopełnieniem perfekcyjnej strony 404. Skupię się na elementach, które mogą mieć (patrząc z nieco bardziej obiektywnej perspektywy) przełożenie na realizowany biznes i skuteczność strony.
Zacznij od poinformowania o sytuacji
Poinformuj użytkowników o napotkanym problemie nieistniejącej strony. Skup się na otwartym, konkretnym, rzeczowym przekazie. „Podana strona nie istnieje”, „Nie ma takiej strony” – to dobry początek komunikacji. Pamiętaj, że nie dla każdej osoby odwiedzającej stronę, oczywistym jest czym jest błąd 404. Dlatego też warto podać informację o możliwych przyczynach błędu.
Źródło: http://www.t-mobile.pl/404, 08.11.2017
Przejmij inicjatywę, pomóż i angażuj
Skoro użytkownik został już poinformowany o braku poszukiwanej przez niego strony, warto podjąć próbę odpowiedzenia na jego potrzebę związaną z poszukiwanymi treściami oraz skupić się na zaangażowaniu go tak, aby nie opuścił naszej strony. Dlatego też zastanów się czego użytkownik może poszukiwać na stronie, jak odpowiedzieć na te potrzeby, co masz mu do zaoferowania i jak możesz połączyć potrzeby klienta z twoimi.
Udostępnij menu nawigacyjne umożliwiające przejście do innych, poszukiwanych czy interesujących treści. Być może ucierpi na tym nieco design strony z błędem 404, ale na pewno zyska użytkownik, który będzie miał szansę od razu przejść do interesujących go kategorii tematycznych.
Zadbaj o dostęp do wewnętrznej wyszukiwarki, która powinna zostać tak umiejscowiona, aby była łatwo dostępna, zwracała na siebie uwagę i skłaniała do skorzystania z niej.
Zaproponuj przejście do strony głównej oraz wartościowych zasobów serwisu. Jeśli prowadzisz serwis o charakterze informacyjnym, zaproponuj zapoznanie się z najświeższymi czy najbardziej popularnymi artykułami, które zwiększą szanse na zainteresowanie użytkownika i zaangażowanie go w treści dostępne w serwisie i dalszą jego eksplorację.
Źródło: http://www.paniswojegoczasu.pl/404, 08.11.2017
Jeśli zaś prowadzisz serwis o charakterze sprzedażowym, pokaż nowości, produkty czy usługi najlepiej sprzedawane lub te w najbardziej atrakcyjnych cenach. Osoba, która trafiła na stronę 404 w serwisie e-commerce’owym to Twój potencjalny Klient, który jest już w trakcie swojej podróży zakupowej. Pamiętaj, aby stale aktualizować swoje najbardziej atrakcyjne propozycje dla osób trafiających na stronę omawianego błędu oraz o odpowiednią oprawę graficzną i ekspozycję produktów, czy usług na które chcesz zwrócić uwagę. Zautomatyzuj cały proces, aby nie martwić się o odświeżanie oferty.
Źródło: https://helion.pl/404, 08.11.2017
Źródło internetowe: https://www.militaria.pl/404, 08.11.2017
Zbieraj adresy e-mail od osób, które trafiły na stronę 404. Dysponujesz szeroką gamą argumentów, które mogą zachęcić użytkownika do pozostawienia informacji na swój temat. W zamian za e-mail, zaproponuj newsletter z ciekawymi, unikalnymi, najświeższymi lub dostępnymi w ograniczonym zakresie materiałami. Rozważ możliwość zaoferowania kuponu rabatowego, możliwość skorzystania z promocji, wyjątkowej okazji, czy podarowania drobnego upominku.
Źródło: https://www.zalando.pl/404, 08.11.2017
Źródło: https://www.doz.pl/404, 08.11.2017
Poproś o pozostawienie numeru telefonu. To niepowtarzalna szansa, żeby wykorzystać możliwości Twojego skutecznego call center. Pamiętaj, aby możliwie sprawnie doprowadzić do pierwszego kontaktu naszego gorącego jeszcze leadu.
Źródło: https://www.plushbezlimitu.pl/koniec-swiata, 08.11.2017
Udostępnij informacje umożliwiające skontaktowanie się z Tobą i formularz kontaktowy. Daj szansę na skuteczny kontakt i pomoc w rozwiązaniu problemów klienta. Być może odpowiedź na jego problemy otworzy drogę dla działań upsell’owych. Na pewno zaś będzie budowało pozytywny i profesjonalny wizerunek Twojej marki.
Udoskonalaj to, co dobre, eliminuj to, co nieefektywne
Stale testuj najlepiej konwertujące rozwiązania. Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi umożliwiających przeprowadzenie testów A/B (np. Optimizely, czy eksperymenty w Google Analytics), które pozwolą na wyłonienie najskuteczniejszych i najlepiej konwertujących rozwiązań.
Słuchaj swoich użytkowników. Pomocne mogę się tu okazać ankiety badające satysfakcję Klienta, za pośrednictwem których Klient może podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat danej strony czy sytuacji w której się znalazł. Odpowiadając na zidentyfikowane potrzeby osób odwiedzających Twoją witrynę istotnie zwiększasz szanse na dotarcie do Klientów na różnych etapach ich ścieżki zakupowej.
Zadbaj o strony błędu 404
Dostarczaj użytkownikowi jak najlepsze doświadczenia z przebywania na stronie 404. Nie bądź minimalistą. Zainwestuj czas w przygotowanie stron błędu 404 odpowiadających na potrzeby Twoich użytkowników.
Źródło: https://www.google.com/404, 08.11.2017
Nawet największym graczom na rynku zdarzają się błędy nieuwagi. Nie bądź jednym z nich. Sprawdzaj swoje strony 404 regularnie, aktualizuj je, szukaj oryginalnych i atrakcyjnych wizualnie rozwiązań. Przekuwaj błędy w szanse dla Twojego biznesu. Podejmij dialog z Twoimi użytkownikami i pozyskuj wartościowe leady. Powodzenia.
Źródło: http://www.interia.pl/404, 08.11.2017
Artykuł ukazał się E-commerce & Digital Marketing 4/2018
