Każdy prowadzony projekt jest inny, ale wszystkie łączy informacja. To ona jest podstawowym elementem, który wskazuje w jakim kierunku ma być rozwijany projekt, jakie działania mają zostać zrealizowane i kto za co odpowiada.
Nieodpowiednia, mało precyzyjna informacja często jest źródłem konfliktów i niedomówień, dlatego najważniejsze jest wypracowanie standardu komunikacji w ramach zespołu oraz w kontakcie z klientem. Jakie są najlepsze praktyki? Co warto robić by komunikacja przebiegała sprawnie? Jak poradzić sobie z komunikacyjnym szumem, który może pojawić się w projekcie?
Szum komunikacyjny w projekcie
Zakłócenia procesu komunikacji, tak zwane szumy, które powstają na drodze wymiany informacji pomiędzy uczestnikami, dzielimy na wewnętrzne oraz zewnętrzne. Na te wewnętrzne może wpłynąć postawa nadawcy, jego cechy charakteru czy cechy osobowości. Niewątpliwie problemy mogą pojawić się też na ścieżce samego porozumiewania się między uczestnikami projektu, zarówno po stronie zaangażowanych pracowników, jak i samego klienta.
Szumy zewnętrzne, czyli te pojawiające się w projektach bardzo często, wiążą się z wykorzystywanymi urządzeniami czy stosowaną w firmie technologią. Prosty przykład to skrzynka mailowa – jeśli któryś z pracowników ze względu na chwilowy brak połączenia z serwerem nie otrzyma ważnej w danym momencie wiadomości e-mail, wówczas cały projekt może być zagrożony. Podobnie jeśli przestanie działać któryś z wykorzystywanych w danym przedsiębiorstwie systemów do komunikacji wewnętrznej. Takich przykładów można znacznie więcej i zidentyfikować je właściwie na każdym etapie współpracy, jednak kluczowe jest przemyślenie tego, co możemy zrobić żeby ich uniknąć.
Bezpośredni kontakt to podstawa
Każdy projekt różni się od siebie, jednak tym co z pewnością je łączy jest konieczność stałego kontaktu, zarówno wewnętrznie w firmie (między specjalistami), jak i z samym Klientem. Dlatego w pierwszej kolejności należy skupić się na ustaleniu kto za co odpowiada i konsekwentnie trzymać się tych ustaleń. Powinniśmy jeszcze przed rozpoczęciem właściwych prac zdecydować, wspólnie z zespołem i klientem, jak powinna przebiegać komunikacja, z kim powinien kontaktować się klient i do kogo powinny kierować komunikację osoby zaangażowane w projekt.
Dobrą praktyką, szczególnie w zaawansowanych projektach, jest zakładanie aliasów, zarówno wewnętrznych jak i ogólnych dla całego projektu. Dzięki temu mamy pewność, że żadna istotna informacja nie zostanie pominięta. Ponadto, jeśli osoba, do której wiadomość była bezpośrednio kierowana nie udzieli przez dłuższy czas odpowiedzi, może zostać ponaglona lub wyręczona przez innych uczestników projektu. Dodatkowym plusem tego rozwiązania jest również to, że przy rozbudowanych zakresach działań osoby, które zostają włączone do projektu na późniejszym etapie lub tylko go nadzorują, mają pełną wiedzę na temat przebiegu całego procesu. Widzą dokładnie jakie działania są podejmowane, o jakie zakresy rozbudowywana jest współpraca i mogą ocenić jej skuteczność.
Nowy wymiar komunikacji za sprawą technologii
- Najważniejsze dokumenty w jednym miejscu
- Swoboda dostępu
- Kontrola nad statusem prac
- Podział odpowiedzialności i chronologii działań
- Przypisywanie ról
- Listy kontrolne
Coraz częściej firmy wprowadzają również rozwiązanie, które polega na nadawaniu dostępu do wewnętrznych systemów komunikacji, wdrożonych zarówno po stronie agencji, jak i samego Klienta. Umożliwienie klientom pracy na naszych wewnętrznych systemach sprawia, że mają stały wgląd w pełną dokumentację oraz mogę z łatwością komunikować się z członkami zespołu projektowego. Wszystkie istotne materiały oraz ustalenia znajdują się w jednym miejscu, a zaangażowane w projekt osoby mogą w dowolnej chwili odnaleźć interesujące je informacje. Co więcej, tego typu systemy są idealnym miejscem gromadzenia wszelkiego rodzaju dokumentów formalnych takich jak umowy, zamówienia, podsumowania czy raporty.
W projekcie liczy się współpraca
Niezależnie od skali, bardzo ważne jest zwrócenie uwagi na współpracę w ramach danego projektu – zarówno na linii różnych działów w agencji, jak i między agencją a klientem. Tylko w ten sposób jesteśmy w stanie w pełni sprostać oczekiwaniom i zrealizować przyjęte na starcie założenia.
W ramach komunikacji wewnętrznej powinniśmy zadbać przede wszystkim o regularne spotkania zespołu projektowego. Dzięki nim możemy stale rozwijać projekt, łącząc potencjał, wszystkich zaangażowanych osób. Często to właśnie podczas takich spotkań „rodzą się” pomysły, które w innych warunkach nigdy by nie powstały. Dodatkowym atutem jest również możliwość dzielenia się specjalistyczną wiedzą charakterystyczną dla różnych działów i korzystanie z doświadczeń zdobytych podczas realizacji innych projektów.
Wymiana doświadczeń jest także kluczowa w komunikacji z klientem. Mając rozległą wiedzę na temat danej branży, firmy , a także wcześniejszych sukcesów, czy elementów kryzysogennych, znacznie łatwiej jest zdefiniować cele i zasady przyszłej współpracy. Warto, zwłaszcza na początku trwania projektu, organizować różnego rodzaju spotkania/burze mózgów/warsztaty, dzięki którym klient może poznać zakres usług, sposób pracy, możliwości i kompetencje partnera, ale także członków zespołu, z którymi będzie miał bezpośredni kontakt.
Gdy rodzi się kryzys
Ryzyko wystąpienia kryzysu niestety będzie istniało zawsze. Nawet jeśli dostosujemy proces do wspomnianych wyżej dobrych praktyk nie będziemy w stanie całkowicie wyeliminować potencjalnych sytuacji konfliktowych. Możemy jednak przewidywać możliwość ich wystąpienia i intensyfikować działania zapobiegawcze oraz mieć opracowany plan naprawczy. Dla przykładu, kiedy agencja przygotowuje rekomendacje, a klient z jakiejś przyczyny ich nie wdraża, trudno jest osiągnąć założone cele. Można temu potencjalnie zapobiec wdrażając rekomendacje etapami, na bieżąco i we współpracy z agencją.
Innym tego typu przykładem jest bieżące komunikowanie wszelkich zmian, które mają miejsce w przedsiębiorstwie – zarówno w strukturach, jak i wykorzystywanych technologiach. Jeśli dana firma np. zmienia swoją stronę internetową nie informując o tym agencji, niewątpliwie będzie to miało negatywny wpływ na efektywność prowadzonych działań płatnych, ponieważ kampanie będą prowadziły do niedziałającej witryny. W rezultacie klient na tym straci, a praca agencji oraz potencjał projektu zostaną zmarnowane.
W większości przypadków główną przyczyną powstawania tego typu kryzysów jest brak odpowiedniej komunikacji. Ignorowanie przychodzących powiadomień, opóźnione odpowiedzi na maile czy zwlekanie z przesłaniem niezbędnych materiałów może wywołać poważne zakłócenia w realizacji projektu lub nawet całkowicie uniemożliwić jego dalsze prowadzenie. Dlatego kluczowa jest dbałość o sprawny przepływ informacji na każdym etapie i natychmiastowe reagowanie w sytuacji, gdy tylko dostrzeżemy potencjał kryzysowy.
Jak ułatwić sobie pracę?
Aby w porę zapanować nad komunikacyjnym chaosem, warto od samego początku wprowadzić do codziennej pracy dobre nawyki, które nie pochłaniają zbyt dużo czasu, a są bardzo pomocne. Możemy do nich zaliczyć chociażby przygotowywanie podsumowań rozmów telefonicznych, wideokonferencji czy spotkań, odbywających się w związku z realizacją projektu. Takie podsumowanie, nawet w najprostszej formie wypunktowanych informacji, pozwoli usystematyzować codzienną pracę, zebrać najważniejsze ustalenia w jednym miejscu i zachować płynność komunikacji nawet wtedy, gdy ktoś z zespołu był nieobecny na spotkaniu.
W codziennej pracy warto korzystać również z list zadań. Mogą one mieć formę papierową, czyli zwykłą kartkę papieru, na której znajdą się najważniejsze zadania rozdzielone pomiędzy uczestników projektu, ale coraz częściej wykorzystuje się narzędzia, które umożliwiają tworzenie tasków i pozwalają sprawniej monitorować postęp prac w projekcie. Aplikacje takie jak trello czy jira ułatwiają efektywne zarządzanie zasobami i precyzyjne planowanie pracy zespołu, dzięki rozbudowanym opcjom delegowania zadań, kontroli zaangażowania poszczególnych osób czy weryfikacji liczby godzin poświęconych na realizację projektu. To korzyść zarówno dla członków zespołu, jak i dla samego klienta, który w dowolnym momencie może mieć wgląd w szczegółowy postęp prac.
Podsumowując, niezależne od wielkości prowadzonego projektu i zespołu zaangażowanych osób, w każdym działaniu opartym na współpracy, kluczową rolę odgrywa informacja. Najważniejszym zadaniem, zarówno dla klienta, jak i agencji, powinna być zatem dbałość o jej niezakłócony przepływ oraz jakość komunikacji. Szumy i potencjalne kryzysy są czynnikami które zawsze mogą wystąpić i nie jesteśmy w stanie całkowicie ich wyeliminować, jednak w codziennej pracy powinniśmy dążyć do minimalizowania ryzyka poprzez stosowanie dobrych praktyk. W razie pojawienia się trudności dobrze też mieć gotowe narzędzia i rozwiązania, które pozwolą szybko i sprawnie opanować sytuację.
