Chcąc efektywnie korzystać z prowadzenia komunikacji w social mediach, warto określić sobie tzw. KPI, czyli Key Performance Indicators (kluczowe wskaźniki efektywności). Przykładowo, dane statystyczne Facebooka umożliwią nam śledzenie postępu działań, kontrolę realizacji celów, a także porównanie do innych firm.
10 lat temu, kiedy marki w Polsce rozpoczynały realizację działań komunikacyjnych na Facebooku, podstawowym KPI była liczba fanów. Wynikało to z faktu, iż liczba fanów miała bezpośrednie przełożenie na organiczny zasięg publikowanych postów. Z czasem Facebook zaczął wprowadzać zmiany w algorytmie, znacznie ograniczając widoczność treści. Tym samym, znaczenie wskaźnika „liczba fanów” zmniejszyło się, utrzymując wyłącznie funkcję reprezentacyjną.
Ustalenie, które wskaźniki efektywności należy mierzyć, zależy od założonych celów działań na Facebooku. Poniżej są przedstawione najważniejsze KPI, dotyczące aktywności komunikacyjnych, w znacznej większości wykorzystujące dane statystyczne Facebooka:
Wizerunkowe:
- mierzące zasięg np. całkowity, organiczny, wirusowy,
- mierzące wyświetlenia publikowanych treści, np. w przypadku częstej publikacji materiałów wideo – ThruPlay o długości min. 15 sekund, czy np. ilość 10-sekundowych wyświetleń filmu z dźwiękiem,
- określające kryteria demograficzne grupy, do której w największym stopniu należy dotrzeć z komunikacją,
Zaangażowania:
- mierzące zaangażowanie np. Engagement Rate[1], Social Interaction Index[2] czy Interactivity Index[3], ilość aktywnych użytkowników,
- mierzące sentyment, np. procent pozytywnych reakcji ze wszystkich reakcji z danego okresu,
- związane z realizowanymi akcjami promocyjnymi, np. w przypadku konkursu – KPI może być ilość zgłoszeń, zasięg czy Engagement Rate postów konkursowych,
- mierzące aktywność administratora czy moderatora profilu, np. ilość opublikowanych postów czy komentarzy udzielonych przez markę,
- określające demograficzne kryteria najbardziej zaangażowanej grupy (np. kobiety w wieku 25-34 z Warszawy),
Social media care, czyli związane z obsługą klienta:
- Response Rate[4] (wskaźnik mierzony w odniesieniu do postów fanów publikowanych na fanpage’u oraz wiadomości prywatnych wysyłanych za pomocą Messengera),
- Response Time[5],
- ilość rozwiązanych spraw, zgłoszonych za pomocą Facebooka, bez angażowania innych komórek w firmie, np. call center,
Leadowe:
- ilość pozyskanych kontaktów (np. za pomocą chatbota lub publikacji wpisu z formularzem kontaktowym),
- ilość pozyskanych zgłoszeń do pracy (w ramach publikacji ofert pracy),
Sprzedażowe:
- ilość wejść na stronę sklepu,
- wskaźnik konwersji,
Ruchu:
- ilość kliknięć w link,
- średni czas spędzony na stronie www przez użytkowników, ze źródła “Facebook”,
- średnia liczba stron wyświetlanych podczas sesji przez użytkowników ze źródła “Facebook”.
Większość powyżej zaprezentowanych KPI można mierzyć za pomocą narzędzi natywnych serwisu Facebook, takich jak Statystyki czy Facebook Analytics oraz zewnętrznych (zbierających dane statystyczne Facebooka) np. Sotrender, NapoleonCat, Socialbakers. W przypadku wskaźników sprzedażowych oraz związanych z kierowaniem ruchu na stronę warto również skorzystać z Google Analytics.
Jeśli zastanawiasz się, jakie wyznaczyć KPI dla Twojej marki, albo masz już ustalone i chcesz mieć pewność, że je zrealizujesz, zapraszamy do kontaktu. Zapoznaj się z naszymi usługami Social Media i wypełnij brief!
[1] Engagement Rate – pokazuje odsetek osób zaangażowanych spośród wszystkich osób, które zobaczyły post
[2] Social Interaction Index – dedykowany wskaźnik NapoleonCat, pozwala bezpośrednio porównywać strony o różnej wielkości
[3] Interactivity Index – dedykowany wskaźnik Sotrender
[4] Response Rate – pokazuje odsetek postów fanów, na które odpowiedział administrator strony
[5] Response Time – średni czas, jaki potrzebował administrator strony na odpowiedź
