Customer Journey… W świecie digital marketingu wyrażenie to odmieniane jest przez wszystkie przypadki. Jednak w codziennej pracy przekonuję się dość często, że wielu reklamodawców nie mapuje ścieżek swoich klientów, niekoniecznie potrafi również zaplanować swoje aktywności marketingowe w taki sposób, by docierać do użytkowników na różnych etapach ich procesu zakupowego. Czy warto to zmienić? Oczywiście!
Zacznijmy jednak od podstaw – czym jest Customer Journey? W kontekście performance marketingu możemy ją rozumieć jako dostosowanie strategii reklamowej do użytkownika, poprzez zrozumienie jego potrzeb i punktów styku z marką, tak aby świadomie docierać do niego na konkretnym etapie jego ścieżki zakupowej.
W efekcie, reklamodawca optymalizuje swoje działania pod określony cel, jakim może być na przykład pozyskanie nowych klientów, domykanie porzuconych koszyków, zwiększenie retencji czy LTV swoich klientów.
Dlaczego jest to ważne? Ponieważ pozwala na optymalizację podejmowanych przez siebie działań, między innymi w zakresie efektywności, wyników oraz kosztów. Lepsze zrozumienie potrzeb swojego klienta może być przyczynkiem do redukcji kanałów marketingowych, w które inwestujemy. Możemy także chcieć potestować nowe metody dotarcia do użytkownika, jak chociażby hit ostatnich miesięcy – Microsoft Ads czy też zasięgowa reklama na Tik-Toku. Efektem analizy może być także świadomość naszych słabych stron, niewykorzystanego potencjału, np. konieczność zadbania o osoby, które już są naszymi klientami, a mogłyby się stać ambasadorami marki.
Analizując swoje działania reklamowe, możemy skorzystać z dobrze znanego modelu SEE-THINK-DO-CARE, autorstwa Avinasha Kaushika.
Pamiętajmy jednak, że w rzeczywistości podróż klienta może wcale nie być taka prosta – użytkownicy migrują pomiędzy poszczególnymi etapami nawet kilkukrotnie. Niekiedy proces zakupowy może trwać bardzo długo i zakładać nawet kilkadziesiąt interakcji z marką.
Jak dobrze zaprojektować Customer Journey?
Aby odpowiednio zaprojektować Customer Journey dla swojego biznesu należy pamiętać, żeby na każdym etapie:
- zdefiniować cele i wyznaczyć wskaźniki definiujące sukces;
- zdefiniować persony, do których chcielibyśmy dotrzeć, ich potrzeby i oczekiwania;
- zmapować touchpointy, czyli punkty styku klienta z marką.
Budowa strategii performance marketingowej powinna opierać się na głębokim zrozumieniu wyżej wspomnianych etapów.
Poniżej przykładowe Customer Journeys z uwzględnieniem różnych płatnych kanałów marketingowych:
Przykład 1: firma sprzedająca produkty dla dzieci.
Cel: Zwiększenie wolumenu sprzedaży.
Przykładowa Persona: rodzic małego dziecka, szukający na co dzień dobrej jakości produktów dla dzieci w przystępnych cenach.
Przykładowe touchpointy: filmiki na YouTube, blogi i artykuły parentingowe, feed na Facebooku i stories na Instagramie, Tik-Tok, wyszukiwarka Google lub Bing.
Przykład 2: firma rekrutująca pracowników IT na kontrakty zagraniczne.
Cel: pozyskanie nowych kalorycznych leadów.
Przykładowa Persona: specjalista IT ze znajomością języka angielskiego lub innego obcego, gotowy na nowe wyzwania zawodowe, w tym pracę zagranicą.
Przykładowe touchpointy: serwisy branżowe, LinkedIn, wyszukiwarka Google i Bing
Przykład 3: firma sprzedająca luksusową odzież i poszerzająca swój asortyment o nową kategorię – biżuterię.
Cel: zwiększenie świadomości obecnych klientów na temat nowej kategorii w sklepie.
Przykładowa Persona: kobieta, która w ciągu ostatniego roku dokonała min. 1 zakupu w e-sklepie.
Przykładowe touchpointy: newsletter marki, aplikacja zakupowa, modowe artykuły w internecie, powiadomienia push.
Rozpisanie ścieżek klientów dla naszego biznesu nie zwalnia nas z obowiązku ich regularnego aktualizowania. Ponadto wszelkie działania podejmowane w ramach kanałów płatnych powinny podlegać optymalizacji oraz ewaluacji ich wartości i rentowności w procesach biznesowych. Zgadzam się ze stwierdzeniem, że “data is the new oil” – potrzebujemy danych, na podstawie których będziemy działać. Jednym z narzędzi, które pomagają w podejmowaniu trafnych decyzji jest odpowiednio skonfigurowany Google Analytics 4. GA4 można zintegrować z BigQuery, czyli narzędziem, które pozwala analizować dane z wielu źródeł. Więcej o BigQuery dowiesz się z tego artykułu: Jak zacząć korzystać z BigQuery? | Bluerank.
Jak agencja performance marketingu może wspierać w efektywnym doborze kanałów marketingowych?
Przede wszystkim usuwając tak zwane ‘silosy’, czyli myślenie jedynie przez pryzmat obszaru swojej własnej specjalizacji czy branży. Obecnie klient powinien oczekiwać od agencji holistycznego podejścia do swojego biznesu oraz strategicznego doradztwa we wszystkich obszarach związanych z digital marketingiem. Perspektywa biznesu klienta powinna być tą nadrzędną w pracy zarówno każdego specjalisty prowadzącego działania płatne, jak i Account Managera spinającego cały proces w całość.
Życzymy powodzenia w budowaniu własnych strategii online!
