Powodzenie kampanii uzależnione jest od wielu czynników i nawet jeśli firma czy marka zdecydują się na skorzystanie z usług agencji marketingowej, muszą nastawić się na to, że sukces będzie wymagał od nich pracy i zaangażowania. Jest to zdeterminowane przez fakt, że relacja między agencją a klientem powinna być partnerska, a ostateczny rezultat wynika przede wszystkim z synergii, którą uda się osiągnąć, łącząc „know-how” agencji ze znajomością rynku i ciekawą ofertą klienta.
Na podstawie moich półtorarocznych doświadczeń na stanowisku copywritera, mogę z całą pewnością stwierdzić, że podejście klienta wpływa na efektywność prac projektowych i przynosi o wiele lepsze rezultaty całej kampanii. Jakie postawy sprawiają, że na linii agencja – klient powstaje synergia, dzięki której można osiągać lepsze rezultaty? Oto pięć wcieleń mojego idealnego klienta.
Pilny uczeń
Dlaczego klienci chcą korzystać z usług agencji? Powodów jest wiele – kompleksowe usługi, wygoda, ale przede wszystkim specjalistyczna wiedza i znajomość najnowszych rozwiązań. Dla klienta, wiele kwestii, które w codziennej pracy agencyjnej są wręcz rutynowe, to całkowicie nowe zagadnienia, często niezrozumiałe lub skomplikowane. Warto jednak, żeby próbował je poznać i zrozumieć, choćby w podstawowym zakresie. To, w bardzo dużym stopniu ułatwia prowadzenie projektu – sprawia, że specjalista po stronie agencji i przedstawiciele klienta mogą porozumiewać się „tym samym językiem”.
Klient lepiej rozumie też jakie działania są podejmowane, a także daje mu to narzędzia do właściwej interpretacji rezultatów. Niemniej wymaga to pewnego nakładu pracy po stronie klienta, ale kluczowe jest również podejście specjalisty. Warto jednak poświęcić na to czas i wytłumaczyć, w jakim celu konkretne działa są podejmowane, dlaczego warto zrobić je w taki sposób oraz jakie mogą być ich rezultaty. Wspólna baza jest podstawą wzajemnego zrozumienia. Dzięki temu droga do sukcesu i zadowalających wyników droga jest o wiele prostsza.
Cierpliwy nauczyciel
Podejmując pracę na stanowisku copywritera nie zdawałem sobie sprawy, z jak dużą różnorodnością branż i tematów będę miał styczność. Po pierwszym szoku zrozumiałem jednak, że nie jest niczym niezwykłym, że wiedzy z każdej z nich nie mam „w małym palcu”, zaś najważniejsze jest znalezienie odpowiednich źródeł informacji. Dziś wiem już też, że najlepszym źródłem informacji jest zawsze klient. Nikt tak dobrze nie zna swojego biznesu, jak on. Ma świadomość swoich mocnych i słabych stron, wie jak należy mówić o własnych produktach i usługach, zna wady i zalety konkurencji. Jeśli dzieli się tymi informacjami z agencją, najczęściej staje się prawdziwą skarbnicą wiedzy i podstawą do lepszego zrozumienia przez specjalistów agencji nie tylko biznesu klienta, ale nawet całej branży, a tym samym podjęcia działań dających lepsze rezultaty.
Wielu klientów chętnie dzieli się informacjami i posiadaną wiedzą, ponieważ rozumieją, jak bardzo mogą nam pomóc. W codziennej pracy dobrze wypełniony brief to dla nas minimum, wiedza podstawowa na temat klienta. Wielu z nich rozumie, że w jednym dokumencie trudno zawrzeć wszystkie istotne informacje i daje od siebie więcej. Dobrą praktyką w Bluerank jest również tak zwany „kick-off”. Jest to spotkanie organizowane jest jeszcze przed rozpoczęciem konkretnych działań, na którym tłumaczymy, czym będziemy się zajmować, a klient opowiada o swoich produktach i usługach. Ważne jest, aby w takim spotkaniu uczestniczyły osoby, które na co dzień będą się komunikować i mogą przekazywać sobie najważniejsze informacje, czyli edukować siebie nawzajem.
Obiektywny recenzent
Osoby, z którymi mam przyjemność pracować są świetnymi fachowcami w swoich dziedzinach. Nie oznacza to jednak, że podczas realizacji projektu, wszystko zawsze idzie bez najmniejszego problemu. Zdarzają się sytuacje, w których klient nie jest zadowolony z efektu, wolałby, żeby pewne kwestie zostały zrobione inaczej lub chciałby zaproponować jakieś zmiany. Absolutnie nie ma w tym nic złego. Rolą klienta nie jest bezrefleksyjne godzenie się na wszystko, co proponuje agencja. Wręcz przeciwnie – powinien być pierwszym recenzentem – surowym, ale jednocześnie obiektywnym.
Jeśli już pojawi się różnica w ocenie propozycji lub efektów prowadzonego projektu, najlepszą praktyką jest zawsze jasne i precyzyjne sformułowanie czego się oczekuje, a co jest niepożądane.
Taka forma wyrażania krytycznych opinii ma niebywale istotne znaczenie z dwóch podstawowych powodów. Po pierwsze, pozwala bardzo szybko wprowadzić poprawki do już realizowanych zadań.
Po drugie – być może nawet ważniejsze – pozwala lepiej zrozumieć oczekiwania klienta, aby nie popełniać tych samych błędów przy następnych zadaniach i zacząć rozumieć się niemal bez słów.
Punktualny kierowca
Posługując się metaforą, można powiedzieć, że współpraca agencji z klientem jest jak podróż samochodem, w którym klient jest kierowcą, a agencja pilotem. Zadaniem agencji jest wyznaczanie drogi, czyli prezentowanie planów działania, ale to głównie od klienta zależy, czy uda się dojechać do celu bezpiecznie i na czas. Idąc dalej, można stwierdzić, że trudno nadgonić stracony czas przez opóźnienie wyjazdu lub nagłą zmianą trasy. Dlatego też tak ważna jest systematyczność i przewidywalność w podejmowaniu decyzji.
W naszej codziennej pracy najczęściej potrzebujemy zgody klienta na podjęcie działań lub jego akceptacji już wykonanych zadań, aby móc rozpocząć kolejne. Często też czekamy na podjęcie kroków po stronie klienta. Im szybciej reaguje, czasem wręcz ponagla, tym projekt realizowany jest sprawniej, a efekty mogą być po prostu lepsze. Z czasem, gdy zaufanie wobec pracy agencji wzrośnie, można zdecydować się na „zaoczne” zielone światło. Jednak, zwłaszcza na początku współpracy, punktualność jest wręcz niezbędna.
Wyrozumiały szef
Celem podejmowanych przez specjalistów w agencji działań zawsze jest sukces klienta agencji. Można więc z góry odrzucić tezę, że ktoś celowo źle prowadzi projekt, a przyczyn, z których coś mogło pójść nie tak, jest wiele. Nie jest teraz najważniejsze, aby się ich doszukiwać, ale zastanowić, jak klient powinien podejść do sytuacji kryzysowej. W moim przekonaniu, zawsze warto dać szansę agencji, na poprawę zaistniałej sytuacji. Do takiego zadania zazwyczaj podchodzi się z pełną mobilizacją, więc i efekty mogą okazać się więcej niż zadowalające.
Uznaje się, że jeśli zadania powierzone agencji wykonywane są poprawnie, poziom zaufania do niej jest na dość wysokim, ale stałym poziome. Jeśli jednak pojawi się kryzys, który najpierw znacząco obniży to zaufanie, ale da się agencji szansę na naprawę, która okaże się skuteczna, ten poziom zaufania może znacznie wzrosnąć. Złe doświadczenia mogą dać dobre rezultaty, pod warunkiem, że podejdzie się do nich ze zrozumieniem, spokojem i pewną dozą cierpliwości.
Dążenie do ideału
Przedstawione wyżej wcielenia idealnego klienta opisane są z perspektywy moich osobistych obserwacji i uczestnictwa w realizacji działań marketingowych przy wielu projektach. Starałem się jednak spojrzeć na tę sprawę z ogólnej perspektywy. Nie odnosiłem się do konkretnych przykładów dobrych i złych praktyk, bo moim celem nie było piętnowanie lub chwalenie kogokolwiek, a raczej podkreślenie pewnych postaw. Warto podkreślić, że nie są one wymyślone, a wielu klientów bezbłędnie się w nie wpisuje. Idealny klient oczywiście nie istnieje, ale to powinno skłonić nas do jeszcze większego docenienia tych, którzy starają się do tego ideału dążyć. Wbrew pozorom, wcale nie ma ich tak mało.
