Account Manager zarządza projektami i procesami, często też pracą zespołu specjalistów w ramach danego projektu. Doradza Klientom, negocjuje, odpowiada za przygotowywanie umów i zamówień, koordynuje ich realizację, analizuje wspólnie z zespołem projektowym wyniki projektu, szuka możliwości pogłębienia współpracy. Aby ta współpraca układała dobrze, konieczne jest przestrzeganie kilku zasad, zwłaszcza w kontaktach Account Manager’a z Klientem. Poniżej dekalog najważniejszych z nich.
1. Transparentność działań
Zadawaj pytania, upewniaj się, że dobrze rozumiesz potrzeby i oczekiwania Klienta. Dopracuj z nim szczegóły dotyczące celów projektowych i KPI, umówcie się na wspólną pracę nad ich realizacją! Zatwierdź z Klientem realny harmonogram działań i się go trzymajcie (nie obiecuj niemożliwego). Raporty wysyłaj bez opóźnień.
2. Dobra komunikacja
Jeśli to możliwe, przejdź na mniej oficjalną płaszczyznę, ale niech ta komunikacja będzie zawsze oparta na wzajemnym szacunku. Weź pod uwagę, że osoba po stronie Klienta może mieć mimo wszystko różny poziom wiedzy i kompetencji, dlatego używaj zrozumiałego języka i dobierz go adekwatnie do poziomu rozmówcy – w przeciwnym razie zostaniesz odebrany jako zbyt mało ekspercki lub przemądrzały. Odpowiadaj na maile tego samego dnia lub do 24 h, jeśli nie możesz w tym czasie udzielić wyczerpującej odpowiedzi napisz, że potrzebujesz więcej czasu i określ termin w jakim Klient otrzyma odpowiedź. Staraj się udzielać wyczerpujących odpowiedzi. Bądź empatyczny, ale też asertywny kiedy potrzeba. Słuchaj, nie przepuszczaj wypowiedzi przez filtr agencyjny, bądź otwarty. Staraj się zrozumieć organizację/strukturę, w jakiej funkcjonuje Klient (korporacja, zagraniczna centrala itp.), bo to rzutuje na sposób jego zachowania i tryb podejmowania decyzji.
3. Kompetencja
To przede wszystkim jakość – dzięki temu Klient będzie miał poczucie bezpieczeństwa. Poza satysfakcjonującymi wynikami projektowymi, ważne jest dbanie o jakość na każdym etapie twojego kontaktu z Klientem. Od oferty po dokumentację projektową. Pamiętaj o poprawności językowej, estetyce, jasnych i zrozumiałych treściach, braku błędów merytorycznych, odpowiednich komentarzach i oznaczeniach – co jest oczywiste dla ciebie nie musi być oczywiste dla Klienta. To wszystko buduje wizerunek twój i agencji, w której pracujesz.
4. Budowanie relacji
Staraj się być tak po ludzku sympatyczny i uprzejmy. Bądź regularny w kontaktach z Klientem, kontaktuj się z nim nie tylko wtedy, kiedy jest taka potrzeba projektowa. Podsyłaj „nowinki” z branży, które mogą Klienta zainteresować. Wykazuj zainteresowanie jego biznesem, ale też zainteresuj się samą osobą, z którą współpracujesz. Chwal członków zespołu po stronie Klienta, którzy angażują się w realizacje projektu.
5. Proponowanie rozwiązań i dbanie o interes Klienta
Bądź na bieżąco, doradzaj, bądź ekspertem nie tylko w zakresie usług oferowanych przez swoją agencję, patrz na biznes Klienta kompleksowo. Wychodź z inicjatywą. Organizuj projektowe burze mózgów, zapraszaj do nich osoby spoza grupy projektowej, które będą miały nico inne świeższe spojrzenie. Zaangażuj się. Sprawdzaj co robi konkurencja twojego Klienta. Pamiętaj, żeby zachować umiar, nie zasypuj Klienta niepotrzebnymi informacjami, pamiętaj, że bierzesz odpowiedzialność za każde swoje „polecenie”.
6. Negocjuj
Nie bój się Klienta, używaj odpowiednio dobranych argumentów. Bądź asertywny. Mów językiem korzyści. Szukaj rozwiązań win-win. To, w jaki sposób zakończą się negocjacje i z jakimi odczuciami wyjdzie z nich Klient, będzie rzutować na waszą dalszą współpracę.
7. Miej na wszystko papier
Mówi się, że umowa nie jest podpisywana na dobre czasy, dzięki formalnościom zabezpieczysz interesy agencji, ale też Klienta np. zapisy związane z poufnością informacji czy przeniesieniem praw autorskich itp. Zadbaj o to, by zapisy były transparentne, a dokument przejrzysty, regulujący prawa i obowiązki obydwu stron. Sprawdź czy osoba podpisująca dokumenty po stronie Klienta faktycznie ma prawo do takiej reprezentacji.
8. Przyznaj się błędu
Nie bój się tego, jeśli faktycznie miał on miejsce. O ile to możliwe, pokaż dobre intencje, które stały za taką decyzją. Przeproś. Zaproponuj kilka wariantów rozwiązania zaistniałej sytuacji.
9. Bądź otwarty na zmianę
Pamiętaj, że stała jest tylko zmiana. Zmiany personalne po stronie Klienta po prostu się dzieją. Bądź gotowy do współpracy z inną osobą, która do tej pory nie była zaangażowana w projekt lub angażowała się w niego na innym poziomie. Pamiętaj, że przedstawiciele Klientów zmieniają pracę i możesz się z Nimi spotkać przy innych projektach lub w innych relacjach, dlatego nigdy nie pal mostów!
10. Wejdź w buty Klienta
Pomyśl jak ty byś zareagował w danej sytuacji, jak byś się czuł, co byś pomyślał, jakie miałbyś oczekiwania… Nie oceniaj Klienta surowo. Szanuj Go. To taki sam człowiek jak ty – w końcu On też czeka na piąteczek 😉
Na koniec jeszcze taka wskazówka od Cioci Dobrej Rady, by zadbać także o siebie 😉 To co na pewno pomaga, to fajna atmosfera w miejscu pracy i specjaliści, którzy faktycznie znają się na rzeczy! Trzeba przyznać, że praca Account Managera bywa stresująca, dlatego ważny jest także dystans do sytuacji trudnych. Czasem warto rozładować emocje choćby przy trambambuli 😉 No i może to banał, ale nie warto zabierać negatywnych emocji do domu! Miłego dnia!
